Keskustelupalstat kannustavat yritystä ja asiakasta vilkkaaseen vuoropuheluun.
Sosiaalinen media on noussut suosituksi tutkimusaiheeksi viime vuosina. Matkatoimistojen näkökulmasta sitä on käsitellyt KTM Marleena Lehtonen gradussaan ”Sosiaalinen media osana palveluyritysten kuluttajamarkkinointia”. Lehtonen esitteli tutkimuksensa tuloksia Turun Matkailuakatemian 17.11. Turun kauppakorkeakoululla järjestämässä seminaarissa.
Turun yliopiston kauppakorkeakoulun Kaupan ja palvelujen maisteriohjelmasta valmistuneen Lehtosen mukaan matkatoimistot kokevat sosiaalisen median ennen kaikkea verkossa tapahtuvaksi dialogiksi ja nopeatempoiseksi palautekanavaksi.
- Sosiaalinen media ei ole matkatoimistoille vain tämän hetken muotijuttu, vaan yritykset saavuttavat sitä käyttämällä todellisia hyötyjä, Lehtonen sanoi.
Lehtosen mukaan matkatoimistot hyödyntävät sosiaalisen median työkaluista erityisesti Facebookia ja keskustelupalstoja. Keskustelun siirryttyä verkkoon sosiaalisesta mediasta on tullut yrityksille tärkeä myynnin tuki ja asiakastyytyväisyyden kasvattaja.
- Sosiaalista mediaa hyödynnetään asiakkaiden kuuntelussa, aktivoinnissa ja osallistamisessa - sekä esimerkiksi myöhästyneistä lennoista tiedottamisessa, Lehtonen listasi uuden kanavan käyttötarkoituksia.
Palaute on aina tervetullutta
Sosiaalisessa mediassa tehokas viestintä perustuu matkatoimistojen näkemyksen mukaan avoimuuteen ja ajantasaisuuteen. Asiakkaisiin vedotaan kiinnostavalla sisällöllä, ei niinkään mainospuheella tai virallisella esittelytekstillä.
Halutunlaisen lopputuloksen saavuttamiseksi sosiaalinen media on integroitava osaksi yrityksen muuta markkinointiviestintää. Sen käyttö vaikuttaa myös yrityksen muuhun markkinointiin: yksi Lehtosen haastattelemista yrityksistä kertoi vähentäneensä muitten medioiden käyttöä jopa 15 prosentilla sosiaalisen median käyttöönoton myötä.
Varsinaisia uhkia matkatoimistot eivät yllättäen olleet havainneet juuri lainkaan sosiaalisen median käytössä.
- Esimerkiksi negatiivinen palaute koettiin enemmänkin hyväksi ja tervetulleeksi keinoksi korjata yrityksen toimintaa parempaan suuntaan, Lehtonen perusteli.
Misme Yrjölä